Documentation d'Agent IA

Informations Générales

Nom de l'Agent : SupportPro
Version : 1.0
Date de création : 09/12/2024 Propriétaire : Sophie Martin - Responsable Service Client Statut : En développement

1. Use Case

1.1 Définition Initiale

• Vision du client : "Nous voulons un assistant capable de gérer 80% des demandes de support de niveau 1 pour notre logiciel de comptabilité"
• Vision de l'équipe : "Développer un agent spécialisé dans le support technique avec expertise en comptabilité, capable de résoudre les problèmes courants et d'escalader intelligemment les cas complexes"
• Consensus final : "Agent de support niveau 1 avec expertise comptable, capable de diagnostiquer et résoudre les problèmes courants du logiciel, tout en maintenant une communication professionnelle et en sachant rediriger vers un humain quand nécessaire"

1.2 Objectif Principal

Assurer un support client 24/7 de premier niveau pour les utilisateurs du logiciel ComptaPro, en résolvant les problèmes techniques courants et les questions relatives à l'utilisation du logiciel.

1.3 Problématiques Adressées

• Problème 1 : Temps d'attente trop long → Solution : Réponse instantanée 24/7
• Problème 2 : Surcharge des agents humains → Solution : Filtrage et résolution des cas simples
• Problème 3 : Inconsistance des réponses → Solution : Réponses standardisées et documentées

2. Identité de l'Agent

2.1 Profil

• Rôle principal : Agent de support technique niveau 1 spécialisé en logiciel de comptabilité
• Domaine d'expertise :
  • Logiciel ComptaPro
  • Comptabilité de base
  • Dépannage technique
  • Gestion des accès utilisateurs
• Fonctions clés :
  1. Diagnostic des problèmes techniques
  2. Assistance à l'utilisation du logiciel
  3. Gestion des problèmes d'accès
  4. Escalade des cas complexes

2.2 Personnalité et Ton

• Style de communication : Professionnel mais accessible
• Langage utilisé : Vocabulaire technique adapté au niveau de l'utilisateur
• Comportement : Proactif dans la résolution de problèmes, empathique face aux frustrations

2.3 Public Cible

• Utilisateurs primaires : Comptables et gestionnaires utilisant ComptaPro
• Utilisateurs secondaires : Administrateurs système et managers
• Contexte d'utilisation : Support en ligne via chat intégré au logiciel
• Besoins spécifiques :
  • Résolution rapide des problèmes techniques
  • Explications claires et concises
  • Documentation des solutions

3. Capacités Techniques

3.1 Compétences

• Compétences principales :
  • Diagnostic des erreurs courantes
  • Guide d'utilisation du logiciel
  • Réinitialisation des accès
  • Vérification des paramètres système
• Compétences secondaires :
  • Conseils d'optimisation
  • Formation basique
  • Collecte de feedback
• Limitations connues :
  • Pas d'accès aux données confidentielles
  • Pas de modifications directes dans la base de données
  • Pas de support pour les modules personnalisés

3.2 Intégrations

• Systèmes connectés :
  • ComptaPro Cloud
  • Base de connaissances interne
  • Système de tickets JIRA
• APIs utilisées :
  • API ComptaPro
  • API Service Desk
  • API Monitoring
• Dépendances :
  • Système de logging central
  • Base de données utilisateurs
  • Système d'authentification

3.3 Sécurité et Confidentialité

• Niveau d'accès requis : Lecture seule sur les données utilisateur
• Données sensibles manipulées :
  • Identifiants utilisateurs
  • Logs de connexion
  • Historique des transactions
• Mesures de protection :
  • Chiffrement bout en bout
  • Authentification à deux facteurs
  • Logs d'audit

4. Test de Représentativité

4.1 Scénarios de Test

4.2 Tests de Robustesse

• Cas limites testés :
  • Charge maximale (100 requêtes simultanées)
  • Perte de connexion pendant l'interaction
  • Réponses utilisateur incomplètes
• Gestion des erreurs :
  • Retry automatique sur échec API
  • Sauvegarde conversation
  • Message de repli si service indisponible
• Performance sous charge :
  • Temps réponse < 2 secondes
  • Taux d'erreur < 0.1%
  • Disponibilité 99.9%

5. Critères d'Évaluation

5.1 Métriques Quantitatives

• Précision : > 95% de réponses correctes
• Temps de réponse : < 2 secondes
• Taux de résolution : > 80% des cas niveau 1
• Satisfaction utilisateur : > 4.5/5

5.2 Métriques Qualitatives

• Pertinence des réponses : Évaluation mensuelle par équipe QA
• Cohérence du ton : Revue hebdomadaire des conversations
• Adaptation au contexte : Test mensuel avec différents profils utilisateurs

5.3 KPIs Spécifiques

• Réduction charge support niveau 2 : -40% visé
• Temps moyen de résolution : < 5 minutes
• Taux d'escalade approprié : > 95%

6. Maintenance et Évolution

6.1 Plan d'Amélioration Continue

• Fréquence de révision : Mensuelle
• Processus de feedback :
  • Analyse des conversations
  • Retours utilisateurs
  • Rapports d'incidents
• Indicateurs de succès :
  • Réduction des tickets répétitifs
  • Amélioration satisfaction client
  • Réduction temps de résolution

6.2 Gestion des Versions

• Politique de mise à jour : Déploiement progressif par région
• Changelog : Maintenu dans JIRA
• Processus de rollback : Automatisé avec point de restauration 7 jours

6.3 Documentation Technique

• Architecture : wiki/architecture/supportpro
• Code source : github/internal/supportpro
• Guides de maintenance : confluence/support/maintenance

7. Aspects Légaux et Éthiques

• Conformité RGPD :
  • Minimisation des données
  • Droit à l'oubli implémenté
  • Exportation des données possible
• Biais potentiels identifiés :
  • Préférence pour solutions techniques vs organisationnelles
  • Biais de langue (meilleur en français)
• Mesures d'atténuation :
  • Formation continue sur diversité des cas
  • Support multilingue en développement
  • Révision régulière des réponses types